Comprar uma passagem aérea com meses de antecedência para garantir o preço e depois ver os planos mudarem, para então ser confrontado com taxas que quase pagam um novo bilhete, é frustrante e ilegal.

Muitos consumidores na Grande São Paulo se veem presos a cláusulas abusivas que confiscam seu patrimônio sob o pretexto de compensação financeira à companhia aérea.

A prática é tão comum quanto lesiva.

Qual o valor máximo da multa por remarcar ou cancelar passagem aérea?

O valor máximo da multa por remarcação ou cancelamento de passagem aérea varia, mas as leis de defesa do consumidor, especialmente o CDC e portarias da ANAC, proíbem taxas superiores a 5% a 10% do valor do bilhete, dependendo do tempo de antecedência e da tarifa. O Judiciário paulista frequentemente derruba cobranças de 50% ou 100%.

Na prática diária dos fóruns paulistas, a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e da Portaria nº 676/GC5/2000 da ANAC tem sido determinante para limitar essas cobranças excessivas. O art. 7º dessa portaria, por exemplo, estabelece limites para taxas de cancelamento, que devem ser proporcionais e não podem ultrapassar 10% do valor da tarifa em cancelamentos com certa antecedência.

Muitas tarifas promocionais tentam prever uma multa de 50%, 80% ou até 100% em caso de desistência. No entanto, essas cláusulas são consideradas nulas de pleno direito pelo CDC, art. 51, IV, por colocarem o consumidor em desvantagem exagerada e incompatível com a boa-fé. O Judiciário entende que a companhia aérea não pode lucrar de forma desproporcional com a desistência do passageiro.

Para quem reside na região metropolitana de São Paulo, entender que essas regras contratuais, mesmo aceitas no momento da compra, não têm validade legal absoluta é o primeiro passo para não ser lesado financeiramente.

A companhia aérea pode cobrar multa maior que o valor da passagem?

Não, é absolutamente ilegal uma companhia aérea cobrar uma multa maior do que o valor da passagem aérea original para cancelamento ou remarcação. Essa prática viola flagrantemente o princípio do enriquecimento sem causa do Código Civil e as normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Ainda que o consumidor tente remarcar para uma data diferente em que a nova tarifa seja mais cara, a aérea não pode cobrar uma taxa de serviço que supere o valor pago inicialmente. O que ela pode cobrar é a diferença de preço entre a passagem antiga e a nova, mas a “taxa de remarcação” ou a “multa por cancelamento” deve estar dentro dos limites legais de proporcionalidade.

A aérea não pode ter lucro com a sua desistência.

Caso você se depare com essa situação, tire prints das telas de cobrança, guarde os e-mails e toda a documentação que comprove a exigência abusiva. Isso será fundamental para uma eventual disputa legal.

O que fazer se a companhia aérea cobrar multa abusiva?

Se a companhia aérea cobrar uma multa abusiva (acima de 5-10%), tente primeiro registrar uma reclamação na ANAC e no Consumidor.gov. Se não resolver, o consumidor em São Paulo pode ingressar com uma ação no Juizado Especial Cível (JEC) para anular a cobrança e buscar indenização.

A via administrativa é um passo importante. Sites como Consumidor.gov.br e a própria plataforma da ANAC servem para mediar conflitos e registrar a ilegalidade. Guarde o número de protocolo de todas essas tentativas.

Quando a via administrativa falha, a ação judicial é o caminho para garantir o cumprimento da lei. No Estado de São Paulo, o Juizado Especial Cível (conhecido popularmente como “pequenas causas”) permite que consumidores entrem com ações para reaver o dinheiro cobrado indevidamente de forma gratuita e muitas vezes sem a necessidade inicial de um advogado, embora a consulta especializada seja sempre recomendada para casos complexos.

O Tribunal de Justiça de São Paulo tem uma vasta jurisprudência consolidada sobre a abusividade dessas multas, o que aumenta as chances de sucesso do consumidor paulista que decide lutar por seus direitos.

Como funciona na prática?

Exemplo Prático:

Imagine Roberto, um consultor financeiro que mora e trabalha em São Paulo. Ele comprou com antecedência uma passagem aérea de São Paulo para o Rio de Janeiro para participar de uma conferência importante de negócios. A tarifa era uma daquelas promocionais, que teoricamente “não permitem cancelamento ou remarcação” sem taxas altíssimas.

Infelizmente, uma semana antes da viagem, Roberto contraiu uma virose forte que o impediu de viajar. Ele entrou em contato com a companhia aérea para remarcar a passagem para o mês seguinte. A atendente informou que a taxa de remarcação seria de 80% do valor pago originalmente, além da diferença tarifária para a nova data. O valor total da remarcação superava o custo de comprar uma nova passagem.

Roberto tentou argumentar, citando que a antecedência era razoável e que a multa era desproporcional. A aérea recusou qualquer negociação. Desgastado e se sentindo prejudicado, Roberto buscou orientação jurídica. Com a ajuda de um advogado especializado, ele ingressou com uma ação no JEC de São Paulo. O advogado fundamentou a petição com base na Portaria 676/2000 da ANAC e no CDC, demonstrando que a multa de 80% era nula e abusiva. O Judiciário paulista deu razão a Roberto, limitando a multa ao patamar legal de 10% e condenando a companhia aérea a devolver a diferença paga e a indenizá-lo por danos morais devido ao desgaste e desrespeito ao consumidor. O caso de Roberto exemplifica como a correta aplicação da lei protege o consumidor de práticas exploratórias.

Mini-FAQ Estratégico

Posso desistir da passagem comprada com menos de 24 horas?

A regra das 24 horas vale para compras online, em certas condições, não para a proximidade do voo. Você tem 24 horas após a compra para desistir sem multa, se a compra foi online e o voo ocorre com antecedência mínima de 7 dias, conforme a Resolução 400 da ANAC.

Se eu ficar doente, a aérea perdoa a multa?

Geralmente sim. O CDC e o entendimento dos tribunais paulistas reconhecem que a doença é um motivo de força maior, isentando o consumidor da multa abusiva, desde que comprovada tempestivamente por atestado médico idôneo.

Qual o prazo para pedir o reembolso?

O prazo para a companhia aérea processar o reembolso varia, mas a ANAC e o CDC estipulam prazos razoáveis (geralmente entre 7 e 30 dias após a solicitação), sob pena de caracterizar prática abusiva e ensejar juros e correção monetária.

Conclusão Ética OAB

A legislação de defesa do consumidor é uma ferramenta poderosa para combater abusos das companhias aéreas, especialmente no que tange a taxas de cancelamento e remarcação desproporcionais. O Judiciário em São Paulo tem um entendimento consolidado em favor do consumidor nessas questões, mas é vital lembrar que cada caso possui nuances específicas.

Os termos da tarifa contratada (light, plus, etc.), o tempo de antecedência e as provas da comunicação com a companhia aérea podem influenciar o desfecho de uma disputa legal. Por isso, as informações deste artigo são de caráter geral e educativo, não dispensando uma análise técnica e individualizada do seu caso por um advogado especializado em Direito do Consumidor. A consulta com um profissional inscrito na OAB é fundamental para traçar a melhor estratégia jurídica para a proteção dos seus direitos e do seu patrimônio.