Ter que cancelar uma viagem planejada já é frustrante o suficiente sem ter que lidar com a complexidade das regras de reembolso das companhias aéreas. A sensação de perder dinheiro para multas abusivas é uma dor de cabeça frequente para muitos passageiros na Grande São Paulo.

Muitos consumidores aceitam taxas de cancelamento que consomem quase todo o valor pago por desconhecerem os limites legais impostos às aéreas.

A lógica das companhias quase nunca é a lógica da lei.

Abaixo, detalhamos como funciona o reembolso em diferentes cenários, baseando-nos no que a ANAC e o Código de Defesa do Consumidor determinam.

Comprei a passagem e me arrependi. Posso cancelar sem custo?

Sim, desde que a compra tenha sido feita com antecedência e o cancelamento ocorra dentro do prazo legal de 24 horas após o recebimento do comprovante.

O passageiro tem direito ao reembolso integral, sem taxas ou multas, se desistir da viagem dentro de 24 horas após a compra, desde que o bilhete tenha sido adquirido com pelo menos 7 dias de antecedência da data do voo. Essa regra, estabelecida pelo Artigo 11 da Resolução nº 400 da ANAC, é o que chamamos de “direito de arrependimento” específico para o setor aéreo.

Não importa se a tarifa era promocional ou “não reembolsável”. Se você cumpre o requisito do prazo de 24 horas e a antecedência de uma semana para o voo, o valor deve ser devolvido integralmente.

Isso se aplica a compras feitas pela internet ou telefone. Na prática das nossas audiências em São Paulo, vemos muitas empresas tentando dificultar esse direito, mas a norma é clara.

E se eu desistir da viagem após as 24 horas da compra?

Passado o prazo de 24 horas, a companhia aérea tem o direito de cobrar multas e taxas para realizar o cancelamento e o reembolso, conforme as regras da tarifa adquirida.

No entanto, essas taxas não podem ser abusivas. O valor cobrado pelo cancelamento ou alteração não pode superar o valor que você pagou pela passagem, mesmo nas tarifas mais restritivas. Além disso, as taxas de embarque e tributos governamentais devem ser sempre restituídas integralmente ao passageiro, pois são valores destinados a terceiros, não à companhia aérea.

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já sinalizou que reter valores excessivos do consumidor fere o Código de Defesa do Consumidor. Cláusulas contratuais que preveem a perda quase total do valor pago são consideradas nulas nos tribunais paulistas.

Quanto tempo a companhia aérea tem para fazer o reembolso?

Atualmente, o prazo para a companhia aérea efetuar o reembolso é de até 7 dias, contados a partir da solicitação do passageiro.

O reembolso deve ser feito pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra. Se você pagou no cartão de crédito, o valor será estornado na fatura; se foi no pix ou débito, o depósito deve ser feito na conta corrente do titular da compra. É importante destacar que o prazo de 7 dias é para a aérea processar o reembolso, o estorno na fatura do cartão pode depender do fechamento da mesma e do banco emissor.

Esqueça as regras da época da pandemia. Aqueles prazos estendidos de até 12 meses não estão mais em vigor para compras recentes. A regra geral da ANAC voltou a valer.

Crédito na companhia aérea ou reembolso em dinheiro: o que é melhor?

A escolha entre receber o valor em dinheiro (estorno) ou em créditos para uma futura viagem é exclusivamente sua, consumidor.

A companhia aérea pode oferecer créditos como alternativa, muitas vezes com validade estendida ou bônus, mas não pode impor essa modalidade. Se você preferir o dinheiro de volta, a empresa é obrigada a processar o reembolso. Aceitar créditos pode ser vantajoso se você costuma viajar com frequência pela mesma empresa, mas exige atenção redobrada à validade e às condições de uso desses créditos.

Verifique sempre a validade do crédito por escrito. Normalmente, o crédito tem validade de um ano a contar da data em que foi gerado.

No-show: o que acontece se eu não aparecer para o voo?

O não comparecimento ao embarque (no-show) não anula o seu direito ao reembolso das taxas de embarque, mas as multas sobre o valor da tarifa costumam ser bem mais altas.

Se você sabe que não vai viajar, o ideal é realizar o cancelamento ou a alteração antes do horário do voo. Ao deixar para depois (no-show), a companhia aérea entende que você ocupou um assento que poderia ter sido vendido para outra pessoa, o que justifica penalidades maiores de acordo com o contrato de transporte.

Atenção especial para voos com conexão ou ida e volta no mesmo bilhete: o não comparecimento no primeiro trecho (ida) pode acarretar o cancelamento automático do trecho de volta, a menos que você avise a companhia com antecedência. O Tribunal de Justiça de São Paulo costuma considerar esse cancelamento automático do trecho de volta como prática abusiva, mas evitar o problema é sempre melhor do que judicializar.

Como funciona o reembolso na prática? Um exemplo real em São Paulo.

Imagine Marcos, um consultor que reside em Osasco e trabalha na região da Avenida Paulista. Ele comprou uma passagem aérea de São Paulo (Congonhas) para o Rio de Janeiro (Santos Dumont) para uma reunião de trabalho. A tarifa escolhida foi uma “Light”, mais barata, que previa multa de 80% do valor da tarifa em caso de cancelamento.

O valor total pago foi de R$ 550,00, sendo R$ 500,00 da tarifa e R$ 50,00 da taxa de embarque.

Dois dias antes da viagem, a reunião foi cancelada e Marcos decidiu não viajar. Ele entrou em contato com a companhia aérea para solicitar o reembolso. A empresa, inicialmente, informou que Marcos receberia apenas R$ 100,00 de volta (20% da tarifa), retendo R$ 400,00 de multa, e que a taxa de embarque não seria devolvida.

O Obstáculo Legal: A retenção de 80% da tarifa, somada à recusa em devolver a taxa de embarque, configura nítida abusividade e enriquecimento sem causa da companhia aérea, violando o Art. 51 do CDC.

A Solução Jurídica: Marcos, bem orientado, questionou a empresa fundamentando seus direitos. Ele exigiu a devolução integral da taxa de embarque (R$ 50,00) e contestou a multa de 80%, citando que a jurisprudência do TJSP entende que retenções acima de 20% ou 30% do valor da tarifa, a depender do caso, são excessivas, especialmente quando há tempo hábil para a reiteração do assento.

Diante da postura firme de Marcos e da fundamentação legal, a companhia aérea recalculou o reembolso. Marcos recebeu R$ 50,00 da taxa de embarque integralmente e, após negociação, aceitou uma retenção de 25% sobre a tarifa (R$ 125,00 de multa), recebendo R$ 375,00 de volta. No total, Marcos recuperou R$ 425,00, um valor muito superior aos R$ 100,00 inicialmente oferecidos.

Este exemplo prático ilustra como o conhecimento dos direitos e uma atuação técnica podem mitigar o prejuízo financeiro.

Mini-FAQ: Dúvidas frequentes sobre reembolso de passagens

Abaixo, respondemos rapidamente às perguntas mais comuns que recebemos no escritório.

É possível transferir minha passagem para outra pessoa em vez de cancelar?

Não. No Brasil, a passagem aérea é pessoal e intransferível, de acordo com as normas da ANAC. Você não pode vender ou passar o bilhete para o nome de um amigo ou familiar. A única opção é cancelar e pedir o reembolso (sujeito a taxas) ou alterar o voo mantendo o mesmo passageiro.

Se a companhia aérea cancelar o voo, eu tenho direito a reembolso integral?

Sim, sem dúvida. Quando o cancelamento ou alteração significativa (superior a 30 minutos em voos nacionais) parte da própria companhia aérea, o passageiro tem direito a escolher entre o reacomodação em outro voo, execução do serviço por outro meio de transporte ou o reembolso integral do valor pago, incluindo as taxas, sem qualquer custo adicional.

Comprei passagem em site de agência de viagem (Decolar, MaxMilhas, etc.). De quem cobro o reembolso?

A responsabilidade é solidária. Você pode exigir o reembolso tanto da agência de viagens onde comprou quanto da companhia aérea que realizaria o voo. O Código de Defesa do Consumidor permite que o consumidor escolha contra quem demandar em casos de falha na prestação do serviço na cadeia de consumo. Na dúvida, formalize o pedido em ambas.

Este artigo jurídico tem caráter meramente informativo e busca esclarecer os direitos generalizados dos passageiros com base na legislação vigente até a data de sua publicação.

É fundamental compreender que cada contrato de transporte aéreo possui suas particularidades (tarifas específicas, datas de compra, condições contratuais aceptadas) e que a aplicação da lei pode variar significativamente diante dos detalhes de cada caso concreto. A análise técnica e individualizada de um advogado especialista em Direito do Consumidor é insubstituível para garantir a defesa adequada dos seus direitos e interesses.

Este conteúdo foi produzido em estrita observância às normas éticas do Código de Ética e Disciplina da OAB, vedando-se qualquer forma de captação indevida de clientela ou mercantilização da profissão.